侃财邦｜哪些保险公司服务质量不及格？权威数据来了

各家保险公司服务质量如何？有没有可供参考的量化数据？日前，中国银保信公布2022年度保险服务质量指数结果显示，139家保险公司（人身保险公司和财产保险公司）中，18家公司保险服务质量指数高于90，但有3家公司“不及格”。

侃财君发现，从整体上看，财险业服务质量高于人身险业。

(资料图片仅供参考)

2022年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为90.49，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28，均较2021年有所提升。

具体来看，财产险公司中，保险服务质量指数90以上的“优等生”有9家机构，得分由高到低依次为太保产险、平安产险、人保财险、利宝保险、大地保险、中航安盟保险、太平财险、中华财险、合众财险；两家机构的指数得分低于60，其中三井住友海上火灾保险指数得分为55.98，长江财险为50.55。

（图源：银保信官微）

人身保险公司方面，2022年度人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.28。太保寿险、国寿寿险、友邦人寿、安联人寿、交银人寿、财信吉祥人寿、太平人寿、泰康人寿、中信保诚人寿9家机构的指数得分超过90。仅有汇丰人寿一家机构的指数得分低于60，为50.24。

（图源：银保信官微）

据侃财君了解，保险服务质量指数是依托保险业车险信息平台、保单登记管理信息平台等归集的保险公司清单级业务数据，从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果，全程实现客观量化。

纳入考核的对象有哪些？中国银保信称，指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务。

2022年度保险服务质量指数编制对象为截至2022年12月31日，开业满两个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，养老保险公司、农业保险公司、再保险公司、保险集团公司等类型的保险公司暂不纳入指数编制范围，并根据保险公司接受监管措施等情况，对纳入指数的公司范围进行动态调整。

值得一提的是，作为湖南唯一保险法人机构——财信人寿，在有统计的80家人身保险公司中，以91.45分排名第6，较2021年度保险服务质量指数提高2.02分，排名上升3位。

针对一些保险公司指数出现的波动，中国银保信介绍，部分保险公司指数产生波动的原因主要有三个方面：

一是部分公司规模较小、分支机构少，区域性特征明显，容易受到所处环境变化的影响，从而出现波动；

二是指数结果体现的是各保险公司之间的相对情况，当其他保险公司改进较为明显、指数表现提升较快时，未改进或改进较少的公司，可能会出现下降，反之则会上升；

三是指数体现的是保险公司的综合服务能力，如果某家公司存在较为明显的服务短板，也会影响其指数表现。

保险公司应如何用好指数提升服务水平？中国银保信表示，每期指数发布后，均会组织开展专项调研、座谈交流、问题答疑等多层次多形式的活动，提出改进完善建议，帮助保险公司提升服务水平。

（图源：银保信官微）

保险服务质量越高，公司的市场口碑越好，对公司业务成长性带来积极影响。有数据指出，保险服务质量指数每提高1个百分点，财险行业保费增速提高0.54个百分点，寿险公司保费增速提高0.48个百分点。

作者 肖秀芬