3·15闪耀我守护我丨消费者网上预订抢到低价房，酒店：查不到订单_焦点关注

文/视频 华声在线全媒体记者 叶竹

长沙市民张女士在新浪微博黑猫投诉平台投诉称，“我花了170多元在高德地图上预订了OW桔子周民宿酒店(美林美寓店)的一间房，到店后却不能办理入住。酒店临时告知查询不到订单，也不跟我商量就直接取消订单，太不负责了。”3月29日，新浪微博黑猫联盟媒体三湘都市报记者对此进行了采访。

【资料图】

“3月初，我通过高德地图平台上的酒店预订入口，定了ow桔子周酒店的美林美寓店一间客房，显示酒店已经确认，我还加了酒店的客服微信。”张女士介绍，由于朋友来长沙旅游，她帮忙选择了这家民宿酒店，“我对比了下酒店房价是挺便宜的，平常一间房要200多元。”

（张女士在高德地图上的订单截图。）

“眼疾手快”的张女士随即在高德平台上付全款预订了该酒店一间大床房，并联系酒店客服告知即将入住，“平台显示这个店是高德酒店商家。”

（张女士预订房间时，高德平台显示限时抢购。）

可两天后，张女士和朋友拖着行李箱到店，却发现无法入住。“酒店是自助入住，没有设置前台。我按照平台提示的酒店联系方式拨打电话，并且在此前加的酒店客服微信上报了姓名、电话和订单号，但客服却说没有查询到订单，酒店也没有与高德平台合作。”张女士说。

“酒店客服回复称不知道是不是平台分销错了店，可我在预订客房当天就联系了酒店。”左右为难的张女士和朋友考虑到带了不少行李，希望按原计划入住，张女士拨打高德客服电话，“沟通了近1个小时，说有客服专员联系我解决，一直到晚上8时都没有联系我。在没有与我沟通的前提下，直接取消了我的订单。”

不得已，张女士和朋友拖着行李箱找其他酒店。“去往其他酒店路上时，高德平台客服专员给我打电话，我没有接到。”费了一番功夫，张女士又找了一家酒店安顿朋友，“新找的酒店房间价格是240多元。”

（张女士在入住前联系酒店客服，并未被告知未与平台合作。）

“多番沟通后，最终高德按照入住酒店房价，补给我70多元的差价。”对于平台的补偿处理，张女士并无太大意见，她认为OW桔子周酒店（美林美寓店）的处理方式十分不妥。“既然我们在平台可以查询预订酒店房间，为什么酒店又不承认呢？酒店客服的回复，对消费者十分不尊重。”张女士表示。

（张女士和朋友抵达酒店后，才发现不能办理入住。）

三湘都市报记者联系上OW桔子周酒店（美林美寓店）客服，客服表示，“我们在高德上没有设置预订客房服务。”

随后，记者登录高德地图平台进入“订酒店”入口，找到客服电话并拨打询问相关问题，高德旅游客服回复称：“酒店没有和平台直接合作，是服务商分销过来的，高德只是一个第三方转销平台。一般是没有入住问题的，消费者如果遇到类似问题，可以直接联系我们，我们会核实处理。”对于张女士的订单情况，该客服表示，平台已经完成了退款，并补了差价。

记者注意到，高德平台上预订好酒店客房，无法入住并被临时取消订单，与张女士有着类似遭遇的网友不在少数。其中一条案例处理结果显示，“消费者订单为他人转售的酒店优惠券，而这种优惠券是酒店方在淡季期间通过微信公众号等方式出售的。”

张女士也希望通过本报向广大网友们提个醒：“一定要问清楚酒店，是否承认平台订单。”